3月18日消息 （记者 费倩文）3月17日晚间，京东集团CMO徐雷回应此前六六投诉事件，称对六六的朋友程女士表示歉意，并将对此事件进行全面调查。
徐雷表示，京东集团全体管理层今日专门针对此事进行了全面的反思和自我批评。对六六及其朋友表示歉意，并称将在集团层面组织独立且最高层级团队重新开展对该事件的全面调查，如调查结果指向工作人员和商家存在不当或欺诈行为，将一查到底、严惩不贷。
3月13日，知名女作家六六在微博发表《无赖京东》一文，称其朋友在京东全球购平台购买了某款护腰枕，标价1489元（美国网售价109.95美元），卖家发货的是另一款（美国网售价33.6美元）。消费者提出质疑，卖家解释称是发错货，可以退货退款，但拒绝"假一罚十"，而京东平台各种推诿。
3月14日，京东在其京东黑板报公众号发文对此事进行了回应。京东称六六的文章中大量引述了关于消费者与京东客服沟通的内容，经过调取录音和其他原始资料发现，内容存在多处严重不实，已经涉嫌夸大编造和诽谤。
3月15日，六六再发微博质疑京东，并称自己微信公众号被禁。
3月17日，京东则称此前客服的处理方式和对外表态非常不妥，京东将会对当事消费者遇到的问题负责到底，并表示歉意；京东还将在集团层面组织团队重新开展对该事件的全面调查，如调查结果指向京东工作人员和商家存在不当或欺诈行为，将一查到底、严惩不贷；同时京东集团已经专门成立了客户卓越体验部，提升服务水平和质量。
以下是京东集团CMO徐雷回应全文：
这几天，大家都非常关注六六女士投诉京东一事，今天京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评。
结论是：
1. 之前我们客服的处理方式和对外表态确实非常不妥，我们将会对此案例消费者----六六女士的朋友程女士遇到的消费问题负责到底，并对程女士表示由衷的歉意；
2. 我们将在集团层面组织独立且最高层级团队重新开展对该事件的全面调查，如调查结果指向我司工作人员和商家存在不当或欺诈行为，我们将一查到底、严惩不贷。
3. 京东集团已经专门成立了客户卓越体验部，以消费者体验为唯一依据和评判标准，并决定在之前基础上不断大幅投入精力、人员和资源以提升京东和第三方商家的服务水平、质量及客户满意度！
信赖和优质服务是京东成功的基石，欢迎社会各界继续监督我们的服务，帮助我们成长，再次对所有京东的消费者表示感谢！也再次对程女士深表歉意！
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